Analista de Suporte Sênior - Genesys Cloud/Engage

Responsabilidades e atribuições

• Realizar abertura / acompanhamento / atualização de chamados na ferramenta de Gestão de Serviços;
• Garantir o acordo de nível de serviço (SLA) e resposta de chamados firmado com nossos Clientes;
• Profundo conhecimento na plataforma Genesys Engage / Cloud
• Solucionar chamados pertinentes ao N2 e garantir o atingimento do SLA dos mesmos;
• Realizar acionamento técnico, atualizações e dar suporte para as equipes envolvidas na resolução dos chamados;
• Informar status e informações relevantes dos Incidentes e da Operação através das ferramentas de comunicação disponibilizadas;
• Conduzir conferências técnicas para resolução de Incidentes Críticos e Altos (podem ter técnicos falando em inglês e espanhol)
• Executar testes para identificação proativa de problemas;
• Colaborar pela atualização/manutenção da Base de Conhecimento;
• Aplicar treinamentos aos pares e demais interessados/envolvidos.

Requisitos e qualificações

• Experiência prévia em suporte N2 na plataforma Genesys Engage
• Inglês intermediário (desejável)
• Ensino Superior completo ou cursando (curso de tecnologia ou relacionado)